Ombudsdienst

De ombudsdienst heeft een neutrale positie binnen het ziekenhuis en fungeert als schakel tussen patiënt/familie enerzijds en het ziekenhuis anders. Je kan er terecht ingeval van bezorgdheden omtrent de toepassing van de wet op de patiëntenrechten, het zorgproces, de medisch-technische ingrepen, de verpleegkundige aspecten, de hotelfunctie (keuken, linnen, onderhoud,...) en allerhande organisatorische, administratieve en financiële zaken.

Vragen, opmerkingen, conflicten, bezorgdheden,... vallen allemaal onder de noemer “klachten”. Het recht op een klacht is ingeschreven in artikel 11 van de wet Patiëntenrechten van 2002, aangepast door de wet van 6 februari 2024.

Indien mogelijk vragen we dat je eerst zelf het gesprek aangaat met de betrokken medewerker en/of dienst waarover je een klacht hebt. Een rustig en beleefd gesprek kan vaak al heel wat uitklaren. Als dergelijk gesprek echter onmogelijk is of niet tot het gewenste resultaat leidt, staat de ombudsdienst voor je klaar. Ook je vertrouwenspersoon of naast kan bij de dienst terecht.

De ombudspersoon is gebonden aan het beroepsgeheim. De dienstverlening van de ombudspersoon is kosteloos.

Medische klacht

Wanneer een onbedoelde gebeurtenis heeft geleid tot schade aan de patiënt, had kunnen leiden tot schade aan de patiënt of nog zou kunnen leiden tot schade aan de patiënt als gevolg van een medische handeling een hospitalisatie of een medisch onderzoek, spreken we van een medisch ongeval of medisch incident. Zowel de patiënt, diens vertegenwoordiger of de nabestaanden kunnen hiertoe een medische klacht indienen.  

Ingeval dergelijke gevallen kan er, na overleg met de betrokken zorgprofessionals, overgegaan worden tot aangifte bij de aansprakelijkheidsverzekering van het het ziekenhuis en/of de betrokken arts(en). Op dat moment wordt de bemiddeling door de ombudsdienst stopgezet en verloopt alle communicatie via de verzekeraar.  Slechts in uitzonderlijke gevallen maken incidenten deel uit van een gerechtelijke procedure of kan de patiënt een beroep doen op het Fonds voor Medische Ongevallen.  

Klacht omtrent de facturatie, verloren voorwerpen en schade

Klachten of vragen betreffende de facturatie, verloren voorwerpen en schade en dergelijke worden pas in tweede lijn door de ombudsdienst behandeld. Je spreekt eerst de betrokken diensten en verantwoordelijke personen aan, en pas wanneer zij jou niet konden helpen, richt je je tot de ombudsdienst.  

Schade berokkend door toeval, jouw eigen toedoen of een derde die niet behoort tot het ziekenhuis behoren niet tot de verantwoordelijkheid van het ziekenhuis.  

Diefstal

Het is belangrijk dat je waardevolle voorwerpen niet meeneemt naar het ziekenhuis. Indien je tijdens jouw verblijf toch iets waardevols met zich zou meedragen, kan je aan het zorgteam vragen om jouw waardevolle voorwerpen veilig op te bergen. Net zoals in het dagelijkse leven ben je zelf verantwoordelijk voor de zorg over de eigen spullen.

Het ziekenhuis is niet verantwoordelijk voor mogelijke diefstallen. Als je een vermoeden hebt van een diefstal, dien je dit zelf aan te geven bij de politie. Dit kan via het telefoonnummer T 02 253 33 33. Verwittig zeker ook het zorgteam van de afdeling.  

Verbetersuggesties, tips en ideeën

Permanent verbeteren zit in ons DNA. We staan daarom open voor jouw suggesties en tips rond o.a. comfort voor de patiënt, onthaal en administratie, infrastructuur,... Je kan dergelijke zaken via mail bezorgen aan kwaliteit@azjanportaels.be. Het team zal jouw suggestie intern bespreken en, indien haalbaar en een absolute meerwaarde voor de patiënt, verder (laten) implementeren. 

Je kan de ombudsdienst op verschillende manieren contacteren:

• Via e-mail: ombudsdienst@azjanportaels.be
• Via brief: AZ Jan Portaels, t.a.v. de Ombudsdienst: Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde
• Via een persoonlijk gesprek: steeds na afspraak via 02 257 56 54
• Via telefoon: 02 257 56 54.  

De ombudsdienst is elke werkdag telefonisch bereikbaar van 8u30 tot 16u. Indien de ombudspersoon niet beschikbaar is, kan u ook steeds een voicemailbericht (met vermelding van naam en telefoonnummer) inspreken waarna je spoedig wordt teruggebeld. 

De ombudsdienst werkt steeds discreet en met de nodige aandacht voor privacy en integriteit. Alle klachten worden geregistreerd in een centraal systeem voor klachtenregistratie. Na een jaar worden de klachten automatisch door het systeem geanonimiseerd.

Je wordt op de hoogte gehouden over de behandeling van je klacht. We vragen je daarbij begrip voor het feit dat hier soms enkele dagen over gaan. De ombudsdienst hoort immers steeds alle betrokkenen en tracht alle informatie en omstandigheden helder te krijgen alvorens (verbeter)acties af te stemmen tussen de betrokkenen. In bepaalde situaties organiseert de ombudsdienst een gesprek tussen de betrokken partijen. De ombudsdienst leidt dergelijke gesprekken zodat beide partijen samen een oplossing voor de situatie kunnen vinden.

De ombudsdienst tracht maximaal tot een oplossing te komen tussen jou en het ziekenhuis. Indien dit ondanks de inspanningen van alle betrokken partijen niet mogelijk blijkt, verwijst de ombudsdienst je naar mogelijke externe instanties waar je terecht kan.  

De ombudsfunctie behandelt individuele casussen, maar formuleert tevens jaarlijks in het ‘jaarverslag ombudsdienst’ aanbevelingen op organisatieniveau om herhaling te vermijden van ontevredenheden. 

Als patiënt heb je duidelijke rechten. Die rechten zorgen ervoor dat je goede en comfortabele zorg krijgt. Het AZ Jan Portaels respecteert en werkt volgens de rechten van de patiënt zoals voorzien in de wetgeving van 2002 (en latere wijzigingen).  

We verwijzen graag naar de informatie-website van de overheid. Je vindt er o.a. een handige brochure, video’s,... die de verschillende rechten toelicht. 

Wet rechten van de patiënt

Om de best mogelijke zorg te krijgen, is het van belang dat je je als patiënt aan enkele afspraken houdt. Deze afspraken gelden ook voor je bezoek en naasten.  

Als je onderstaande plichten niet nakomt, kan dit een reden zijn om de behandeling stop te zetten.

Je bent op de hoogte van ons tolkbeleid

Het AZ Jan Portaels is gesitueerd in het Nederlandstalig landsgedeelte. De interprofessionele communicatie in het ziekenhuis verloopt dan ook in de Nederlandse taal.  

Een kwalitatieve en adequate zorgverlening vraagt om uitwisseling van informatie tussen jou en de zorgverleners. Om de communicatie op een begrijpelijke wijze te laten plaatsvinden, rekenen wij op jouw medewerking. We spreken maximaal jouw eigen taal, maar verwachten dat je je wanneer mogelijk laat begeleiden door een vertrouwenspersoon (familielid, vriend) die als vertaler kan optreden. Je kan ook beroep doen op onze dienst interculturele bemiddeling.

Je geeft juiste informatie over jouw identiteit

Om jezelf en andere patiënten te beschermen, moet je jezelf correct identificeren in het ziekenhuis. Dat is nodig om misbruik te voorkomen en te vermijden dat gegevens onder een verkeerde naam worden vastgelegd in het medisch dossier. We vragen daarom bij je inschrijving jouw wettelijk en geldig legitimatiebewijs, zoals bv. jouw elektronische identiteitskaart.

Je verleent medewerking

De zorgverlener mag van jou verwachten dat je juiste en volledige informatie geeft over jouw gezondheidstoestand en jouw medicatiegebruik. Alleen zo is de zorgverlener in staat je zo goed mogelijk te behandelen. Als patiënt heb je dan ook de plicht mee te werken aan de behandeling waarmee je hebt ingestemd.

Je komt jouw afspraken na

Om iedereen tijdig kwalitatieve zorg te bieden, is het van belang dat je jouw afspraken nakomt. Als je verhinderd bent, verwittig dan zo spoedig mogelijk de afsprakendienst. Indien je dit niet doet, of minder dan 24u op voorhand doet, zal er een annulatie-forfait worden aangerekend.

Je respecteert de zorgverleners

Wederzijds respect vormen de basis voor contacten tussen medewerkers, patiënten en bezoekers. In het ziekenhuis is geen plaats voor denigrerende, seksistische of discriminerende opmerkingen, agressief gedrag of andere vormen van bedreiging.  

Bij agressie of geweld wordt steeds de politie ingeschakeld.

Jouw bezoek respecteert de bezoekuren, privacy en rust

De bezoekuren zijn er om verschillende redenen die rechtstreeks met de zorg voor jou als patiënt te maken hebben, alsook met de zorg voor jouw medepatiënten. Daarnaast moet er voldoende tijd zijn om iedere individuele patiënt de nodige verpleegkundige, paramedische en medische zorg te kunnen bieden. Dit is niet haalbaar wanneer het bezoek de bezoekuren niet respecteert.

Tijdens de bezoekuren wordt gevraagd om op een rustige wijze te communiceren met de patiënt. Voor kinderen kan een ziekenhuisbezoek saai zijn, maar spelende en/of lopende kinderen in de gangen kunnen we niet toelaten.

Je betaalt voor jouw behandeling

Het ziekenhuis en de artsen hebben recht op betaling voor de verstrekte zorg. Wanneer je gebruik maakt van de medische en verpleegkundige diensten van het ziekenhuis, ben je aansprakelijk voor de betaling van de kosten.  

Indien nodig, dien je een voorschot te betalen. Bij een opname krijg je een verklaring met jouw kamerkeuze en de bijhorende financiële voorwaarden. Deze dien je nauwlettend te lezen alvorens te ondertekenen.

Je kan je ook steeds verder laten informeren over de te verwachten onkosten bij de dienst Facturatie. Op de website van het AZJP kan je ook een rekenmodule vinden.  

Als je jouw factuur niet betaalt, worden kosten aangerekend en in een latere fase gerechtelijke stappen ondernomen voor de inning. Wij proberen alles in het werk te stellen om samen een oplossing te vinden.  

Je behandelt materialen met zorg

Draag zorg voor het materiaal in het ziekenhuis: breng geen beschadiging aan, laat geen materiaal rondslingeren en gooi afval in de vuilnisbak.  

Respecteer het werk van het onderhoudspersoneel en houd gangen, wachtzalen, toiletten en andere ruimtes netjes.  

Er geldt een algemeen rookverbod in het ziekenhuis.

Je laat waardevolle voorwerpen en geld best thuis

Het ziekenhuis kan niet aansprakelijk gesteld worden voor verlies en/of diefstal van waardevolle voorwerpen zoals juwelen, cash geld, multimedia, kledij, etc.

Je houdt je aan de regels rond het gebruik van eigen elektrische toestellen

Om het brandrisico binnen het ziekenhuis (en in het bijzonder in de patiëntenkamers) te beperken, vragen we aandacht voor de volgende richtlijnen. Het gebruik van eigen elektrische apparaten zoals koffieapparaten, waterkokers, ventilatoren, … en andere huishoudelijke toestellen binnen het ziekenhuis is niet toegestaan.  

Enkel de volgende toestellen kunnen meegebracht en gebruikt worden: apparaten die strikt noodzakelijk zijn voor persoonlijke hygiëne (zoals een elektrische tandenborstel, scheerapparaat, haardroger), wekkerradio, smartphones, tablets, laptops, spelconsoles en hun bijhorende oplader.  

Laad deze toestellen overdag op en zorg ervoor dat ze tijdens het opladen op een tafel of nachtkastje gelegd worden, maar niet op het bed.  

Indien dergelijke toestellen meegebracht worden, dienen deze in goede staat te verkeren, geen beschadigingen te vertonen en te beschikken over een CE-markering. 

Wanneer je in het ziekenhuis opgenomen wordt, zal men jou vragen wie jouw contactpersoon is en hoe we deze kunnen bereiken ingeval er zich onverwachte situaties voordoen. In de meeste gevallen wordt het telefoonnummer van een partner of één van de kinderen vermeld. Aan een contactpersoon wordt geen medische informatie verstrekt, maar deze kan bijvoorbeeld wel informeren of je na de geplande chirurgische ingreep reeds op de patiëntenkamer bent. Indien je meerdere contactpersonen hebt, vragen wij dat deze onderling afspreken en er steeds één en dezelfde persoon contact opneemt met de verpleegeenheid.

Als patiënt heb je het recht om geïnformeerd te worden over jouw gezondheidstoestand. Je kan je hierbij laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, die je zelf aanduidt. Deze kan dezelfde zijn als de contactpersoon, maar dit is niet noodzakelijk. Je kan bijvoorbeeld een goede vriend aanduiden als vertrouwenspersoon. Een vertrouwenspersoon kan helpen luisteren naar de uitleg van de arts, mag uitleg vragen over jouw gezondheidssituatie, behandelmogelijkheden en kan inzage vragen in jouw patiëntendossier. Hij/Zij heeft ook het recht om een klacht bij de ombudsdienst neer te leggen indien je ontevreden bent over uw ziekenhuiservaring. Een vertrouwenspersoon mag echter niet in jouw plaats beslissingen over jouw gezondheidszorgen nemen.

In het kader van de wilsverklaring euthanasie bij onomkeerbaar coma is er eveneens sprake van een vertrouwenspersoon. Deze persoon heeft een andere taak dan hierboven beschreven. Deze aangeduide persoon zorgt ervoor dat het document met jouw wilsverklaring overhandigd wordt aan jouw arts, op het moment dat je dit zelf niet meer kan. Hij/Zij heeft verder geen andere verantwoordelijkheid, noch beslissingsrecht.

Je kan in een situatie terechtkomen waarbij je niet in staat bent om zelf beslissingen over jouw behandeling te nemen. Men noemt dit ‘wilsonbekwaamheid’. Dit kan tijdelijk zijn, bijvoorbeeld tijdens narcose bij een chirurgische ingreep of gedurende een korte periode na een ongeluk. Dit kan ook blijvend zijn, bijvoorbeeld na een zwaar hersenletsel. Om er voor te zorgen dat in dergelijke omstandigheden toch medische beslissingen genomen worden die overeenstemmen met jouw wensen, kan u een vertegenwoordiger aanstellen. Een vertegenwoordiger kan dus wel beslissingen over jouw gezondheidszorgen in jouw plaats nemen. Hi/Zijj hoeft geen familieband te hebben. Je duidt best iemand aan die goed op de hoogte is van jouw verwachtingen, visie,...  

Indien je geen vertegenwoordiger hebt aangeduid en in een situatie van wilsonbekwaamheid terecht komt, wordt je volgens de wet in dalende lijn vertegenwoordigd door:  

• een samenwonende echtgeno(o)t( e), wettelijk samenwonende partner of feitelijk samenwonende partner
• een meerderjarig kind
• een ouder
• een meerderjarige broer of zus

Wanneer er geen wettelijke vertegenwoordiger is of er is een conflict tussen de wettelijke vertegenwoordigers, zal de behandelend arts in samenspraak met zijn collega’s jouw belangen behartigen. Dit gebeurt ook bij een sterk vermoeden dat de wettelijke vertegenwoordiger niet handelt in het belang van de wilsonbekwame patiënt.