Meldingen van incidenten door patiënten, familie, etc.

Gedurende uw verblijf in ons ziekenhuis zult u in contact komen met vele leden van het personeel. Elke medewerker streeft ernaar u de best mogelijke zorg te bieden in een veilige omgeving. Als niet alles volgens plan verloopt, horen we dat graag. In eerste instantie moedigen we een directe dialoog aan met de betrokken personen. Als er geen oplossing wordt gevonden, kan bemiddeling worden aangevraagd via een bemiddelaar. Indien nodig kan de bemiddelaar vervolgens een bemiddelingssessie organiseren met de betrokken partijen. Hoewel de bemiddelaar zijn uiterste best doet om tot een oplossing te komen, wordt geen garantie gegeven voor het resultaat. De bemiddelaar kan dus niet verantwoordelijk worden gehouden voor het al dan niet bereiken van een aanvaardbare oplossing door alle betrokken partijen.

Klachten, medische incidenten en patiëntveiligheidsincidenten kunnen in vertrouwen worden gemeld. Onze bemiddelaar zal persoonlijk contact met u opnemen over deze kwestie. De AZJP garandeert dat onze bemiddelaar een neutrale en onafhankelijke positie inneemt tijdens het bemiddelingsproces. De bemiddelaar is gebonden aan beroepsgeheim. Bemiddeling door de bemiddelaar van de AZJP is kosteloos.

Een klacht is een uiting van ontevredenheid, maar kan ook een verzoek om opheldering betreffen met betrekking tot de zorg. Eventuele klachten kunnen betrekking hebben op zorgen of ontevredenheid over de behandeling door een medisch specialist. Op basis van klachten worden aanbevelingen opgesteld om herhaalde klachten structureel te voorkomen. Het recht om een klacht in te dienen wordt beschreven in artikel 11 van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (22 augustus 2002).

Een medisch incident of een incident met betrekking tot de patiëntveiligheid is een onbedoelde gebeurtenis die tijdens het zorgproces heeft plaatsgevonden en die schade aan de patiënt heeft veroorzaakt, zou kunnen hebben veroorzaakt of nog steeds zou kunnen veroorzaken. Op basis van deze meldingen worden richtlijnen opgesteld om herhaling van hetzelfde incident te voorkomen.

Het AZJP heeft een ombudsdienst die onafhankelijk en neutraal werkt. De Ombudsdienst behandelt alle klachten over de dienstverlening van het AZ Jan Portaels, voorzien in de Wet op de patiëntenrechten (2002). Naast het behandelen van klachten kan u ook bij de Ombudsdienst terecht voor het melden van een (medisch) incident en informatie over uw rechten als patiënt en uw plichten als patiënt. 

Wettelijke opdracht ombudsdienst (Wet, 22 augustus 2002, art. 11):

- De ombudspersoon heeft vooreerst als taak om door middel van preventieve acties de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen om klachten te voorkomen.

- Indien een patiënt bij een bevoegde ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij oordeelt dat een van zijn rechten niet gerespecteerd werd (bv. gebrek aan informatie over zijn gezondheidstoestand, moeilijke toegang tot het patiëntendossier, ontoereikende kwaliteit van de zorgen), poogt de bemiddeling de onenigheid op te lossen met de medewerking van de patiënt en van de beroepsbeoefenaar.

- Indien de partijen niet tot een oplossing komen, informeert de ombudspersoon de klager over andere bestaande mogelijkheden om zijn verzoek te behandelen.

- Naast het verspreiden van informatie over haar eigen organisatie, formuleert de ombudsfunctie aanbevelingen in het kader van haar jaarverslag om herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden die verbonden zijn met de patiëntenrechten

U kunt contact opnemen met de ombudsdienst op verschillende manieren:

1. Schriftelijk, gericht aan de ombudsdienst van AZ Jan Portaels, Gendarmeriestraat 65, 1800 Vilvoorde.

2. Per e-mail: ombudsdienst [at] azjanportaels.be.

3. Telefonisch. Als de ombudsman niet bereikbaar is, kunt u een voicemailbericht achterlaten. Telefoonnummer: T 02 257 56 54.

4. Tijdens een persoonlijk gesprek (gelieve telefonisch een afspraak te maken). Openingstijden: De ombudsdienst is open van maandag tot dinsdag van 8u30 tot 15u, en op donderdag en vrijdag van 8u30 tot 12u. Buiten kantooruren en in het weekend kunt u een voicemailbericht achterlaten of een e-mail sturen. Tijdens de maanden juli en augustus is de ombudsdienst geopend van maandag tot woensdag van 8u30 tot 15u.

Locatie: De ombudsdienst van AZ Jan Portaels bevindt zich in blok F, op de eerste verdieping.

Als u opgenomen bent in het ziekenhuis en moeite heeft met verplaatsen, kunt u uw afdeling vragen om de ombudsdienst te vragen om u te bezoeken.

De kwaliteit van zorg, veilig en aangepast aan uw situatie als patiënt, staat centraal in de bezorgdheid van AZ Jan Portaels. Alle zorgverleners streven ernaar u de best mogelijke zorg te bieden.

Natuurlijk proberen we onvoorziene gebeurtenissen in het zorgproces zoveel mogelijk te vermijden, maar als er toch een probleem is, vinden we het belangrijk om dit met u als patiënt en uw naasten te bespreken. We noemen dit "openbaarmaking" of "communicatie in geval van een incident met betrekking tot de veiligheid van de patiënt".

In dit proces staat u, als patiënt, centraal in onze zorgen. In geval van een incident proberen we u zo snel mogelijk te informeren over wat er is misgegaan. We vinden het belangrijk dat u weet wat er niet volgens plan is verlopen, maar het is ook belangrijk dat u kunt aangeven welke informatie u wilt ontvangen en welke u liever niet ontvangt. Elke patiënt is uniek, en we proberen onze communicatie van openbaarmaking zo veel mogelijk aan te passen aan uw behoeften. Het uiten van uw gevoelens over onze communicatie is altijd welkom en helpt ons onze aanpak te verbeteren.

Wist u dat u ook zelf incidenten kunt melden? Het kan zijn dat u een probleem in de zorg opmerkt dat onze zorgverleners nog niet hebben opgemerkt. Dit kan altijd worden gemeld bij de betreffende dienst of via onze website. Later kunt u dit ook zelf doen als patiënt via ons digitale incidentmeldingssysteem, Zenya.

Bij incidenten met mogelijke gevolgen voor u als patiënt wordt u zo snel mogelijk geïnformeerd dat er iets in de zorg niet volgens plan is verlopen. We proberen snel de oorzaak van het incident en de mogelijke gevolgen voor u te verduidelijken. We proberen ook, indien mogelijk, uw behandelend arts hierbij te betrekken.

U heeft altijd het recht om een kopie te ontvangen of uw medisch dossier in te zien. We verbergen niets, we willen leren van incidenten voor de toekomst om ze te voorkomen.

Het hele team van het ziekenhuis staat voor u en uw naasten klaar. Aarzel niet om medewerkers en artsen van AZ Jan Portaels om meer informatie te vragen of als u ontevreden bent over de communicatie na het incident met betrekking tot de veiligheid van de patiënt.

Als de zorg voor u als patiënt niet verloopt zoals gepland, kan dat emoties oproepen. Weet dat uw emoties legitiem zijn en niemand zal u beoordelen voor een emotionele reactie. We rekenen op wederzijds respect.

We vinden het ook belangrijk dat u zelfs na de afsluiting van het incident nog steeds welkom bent bij AZ Jan Portaels om te praten over wat u heeft meegemaakt of aanvullende informatie te verstrekken. Iedereen hier is er voor u.

Als u na het bespreken van het incident behoefte heeft aan aanvullende ondersteuning, staat de ombudsdienst tot uw beschikking.